1、業(yè)務(wù)人員提交用戶(hù)信息;
2、接到業(yè)務(wù)人員提交的用戶(hù)信息后需對銷(xiāo)售提交的單位名稱(chēng)、聯(lián)系人、聯(lián)系電話(huà)、地址、購買(mǎi)的軟件等信息進(jìn)行電話(huà)核實(shí);
3、如本次首訪(fǎng)未聯(lián)系到用戶(hù)方,則下次另定時(shí)間再聯(lián)系;
4、電話(huà)告知用戶(hù)我們的服務(wù)信息,例如:是否已獲得服務(wù)碼、加密鎖號是否正確、是否已知用戶(hù)服務(wù)監督及技術(shù)電話(huà)、是否已了解提交服務(wù)流程及服務(wù)響應時(shí)間等等;
5、了解用戶(hù)的服務(wù)需求,確認用戶(hù)需要的服務(wù)信息做好需求信息記錄;
6、記錄好用戶(hù)需求之后,于每日下班后將用戶(hù)需求提交給各相關(guān)部門(mén)負責人。
二、咨詢(xún),實(shí)施階段服務(wù)流程
1、實(shí)施部經(jīng)理根據首訪(fǎng)轉來(lái)的用戶(hù)實(shí)施服務(wù)需求后進(jìn)行項目申請;
2、實(shí)施部經(jīng)理在項目申請之后對項目進(jìn)行任務(wù)分配;
3、項目經(jīng)理在接到分配的實(shí)施項目之后,協(xié)調項目小組成員,制定實(shí)施計劃,控制項目目標及范圍,控制項目風(fēng)險,控制客戶(hù)期望值,監督實(shí)施過(guò)程,保證項目質(zhì)量和實(shí)施進(jìn)度;
4、實(shí)施顧問(wèn)接到項目之后,執行實(shí)施計劃,認真完成實(shí)施日志每日的確認,在實(shí)施進(jìn)展過(guò)程中在每個(gè)實(shí)施階段完成之后交付本階段的實(shí)施成果;
5、項目實(shí)施進(jìn)展存在問(wèn)題的項目,實(shí)施顧問(wèn)可向項目經(jīng)理及實(shí)施部經(jīng)理申請該項目暫停;
6、暫停的項目如果問(wèn)題解決,則該項目恢復正常進(jìn)展,實(shí)施顧問(wèn)在各階段實(shí)施工作完成之后可進(jìn)行項目驗收評估申請;
7、暫停的項目如果問(wèn)題無(wú)法解決,則實(shí)施顧問(wèn)可向項目經(jīng)理及實(shí)施部經(jīng)理申請該項目終止;
8、進(jìn)展正常的項目在實(shí)施階段完成之后實(shí)施顧問(wèn)可上交項目經(jīng)理與實(shí)施部經(jīng)理進(jìn)行項目驗收評估;
9、項目驗收評估通過(guò)的項目可進(jìn)行項目終驗,項目經(jīng)理將項目的所有實(shí)施文檔進(jìn)行審核后上交實(shí)施部經(jīng)理審核歸檔;
10、項目驗收評估未通過(guò)的項目,如是因為售前承諾或是產(chǎn)品需求問(wèn)題,則該項目可向實(shí)施部經(jīng)理及公司申請項目終止;
11、如項目驗收評估未通過(guò)是因為實(shí)施顧問(wèn)在項目實(shí)施過(guò)程中的階段性工作未完成,則該項目由實(shí)施顧問(wèn)重新進(jìn)行實(shí)施。
三、熱線(xiàn)支持服務(wù)流程
熱線(xiàn)支持環(huán)節負責接受用戶(hù)咨詢(xún),解答用戶(hù)的技術(shù)問(wèn)題,記錄問(wèn)題的現象和解決方法,對于不能夠解決的問(wèn)題,在用戶(hù)熱線(xiàn)服務(wù)單中填寫(xiě)建議派發(fā)現場(chǎng),并提交服務(wù)部經(jīng)理進(jìn)行分派。
1、服務(wù)部經(jīng)理對熱線(xiàn)值班人員進(jìn)行熱線(xiàn)值班安排;
2、熱線(xiàn)值班人員根據值班安排表承擔熱線(xiàn)值班服務(wù);
3、值班時(shí)接到需要直接派發(fā)現場(chǎng)的服務(wù)請求時(shí),直接將該服務(wù)記錄進(jìn)行現場(chǎng)派發(fā)請求提交;
4、值班時(shí)接到熱線(xiàn)電話(huà)先確定該熱線(xiàn)問(wèn)題是否能在電話(huà)里給予解決;
5、如果該問(wèn)題無(wú)法在電話(huà)里解決,則暫時(shí)擱置處理,等請教了處理辦法之后再電話(huà)與用戶(hù)聯(lián)系解決該問(wèn)題,如再次聯(lián)系之后還是無(wú)法解決該問(wèn)題的,請提交現場(chǎng)派發(fā)請求,由服務(wù)經(jīng)理統一安排現場(chǎng)派發(fā);
6、熱線(xiàn)問(wèn)題可以解決,則該問(wèn)題進(jìn)行熱線(xiàn)記錄后進(jìn)入標準化問(wèn)題庫處理存檔。
四、現場(chǎng)支持服務(wù)流程
1、服務(wù)部經(jīng)理接到熱線(xiàn)提交的現場(chǎng)服務(wù)請求后,核實(shí)現場(chǎng)服務(wù)請求記錄;
2、服務(wù)請求記錄核實(shí)無(wú)誤后對現場(chǎng)服務(wù)請求進(jìn)行現場(chǎng)派發(fā);
3、服務(wù)人員在接到現場(chǎng)服務(wù)派發(fā)后,先確認服務(wù)派發(fā)單上的信息與資料是否正確與無(wú)誤;
4、確定服務(wù)派發(fā)單信息無(wú)誤后與用戶(hù)約定現場(chǎng)的服務(wù)時(shí)間,并在與用戶(hù)約定的時(shí)間之內上門(mén)解決問(wèn)題;
5、問(wèn)題解決完之后,服務(wù)人員需對完成的服務(wù)派發(fā)單返回公司進(jìn)行核銷(xiāo);
6、如果問(wèn)題無(wú)法解決,則服務(wù)人員返回公司后向服務(wù)部經(jīng)理核銷(xiāo)本次服務(wù)派發(fā)單,并請求下次服務(wù)派發(fā)單或將本次遇到的問(wèn)題上交總部并跟蹤總部對該問(wèn)題的解決結果,直至該用戶(hù)問(wèn)題解決;
7、問(wèn)題解決完之后對服務(wù)派發(fā)單進(jìn)行存檔,對解決的問(wèn)題進(jìn)入標準化問(wèn)題庫進(jìn)行記錄存檔。
五、用戶(hù)培訓服務(wù)流程
1、培訓老師對培訓的課程進(jìn)行設定,培訓課程可以是軟件的操作培訓、可以是軟件的提升培訓、可以是業(yè)務(wù)培訓等等;
2、對培訓工作進(jìn)行計劃制定;
3、對參加培訓的學(xué)員進(jìn)行注冊、培訓通知、學(xué)員課程安排;
4、學(xué)員培訓結束后組織學(xué)員考試,并對學(xué)員的考試成績(jì)進(jìn)行記錄以備隨時(shí)查詢(xún)使用。
六、用戶(hù)投訴處理服務(wù)流程
1、投訴受理:
用戶(hù)直接投訴到本公司。
用戶(hù)投訴到總部,由總部轉來(lái)的投訴。
2、投訴確認:
質(zhì)量監督員在接受用戶(hù)以不同方式提交的投訴后,應予認真審查,如投訴事實(shí)屬實(shí), 記錄詳細客戶(hù)投訴內容交相應責任部門(mén)進(jìn)行處理。
對于不屬于公司在服務(wù)協(xié)議/合同中承諾的服務(wù)內容的投訴,應及時(shí)向投訴人耐心解釋、說(shuō)明理由,處理結束后進(jìn)行歸檔記錄。此類(lèi)投訴不計為有效服務(wù)質(zhì)量投訴。
3、投訴處理措施:
相關(guān)部門(mén)確認投訴屬實(shí)后,責任部門(mén)需要查明客戶(hù)投訴的具體原因,以及造成客戶(hù)投訴的責任人,追究其責任;由責任人(或部門(mén)經(jīng)理)制定處理措施,并在3個(gè)小時(shí)內做出響應,與用戶(hù)取得聯(lián)系,向用戶(hù)再次提供服務(wù)、賠禮道歉或賠償。建議在遇到重點(diǎn)客戶(hù)的有效投訴時(shí),由公司總經(jīng)理直接與公司聯(lián)系,增強用戶(hù)對公司解決投訴問(wèn)題的信心。
4、投訴結果監控與跟蹤:
處理結果信息返回后1個(gè)工作日內,服務(wù)監督員與用戶(hù)取得聯(lián)系,驗證處理結果并征求用戶(hù)對處理結果的意見(jiàn)。對未解決的投訴提交用友軟件股份有限公司服務(wù)發(fā)展部進(jìn)行升級處理。
5、記錄存檔:
投訴受理完畢,責任人(或部門(mén)經(jīng)理)制定糾正預防措施,由質(zhì)量監督員將《用戶(hù)投訴登記表》存檔,待月度末由質(zhì)量監督員對本月投訴數據進(jìn)行匯總統計,于下月3個(gè)工作日內向公司各部門(mén)經(jīng)理與公司總經(jīng)理出具《客戶(hù)投訴分析報告》,作為用戶(hù)服務(wù)質(zhì)量的度量、評定、管理評審的依據。如果是服務(wù)總部轉來(lái)的投訴,在處理結束后1個(gè)工作日內,質(zhì)量監督員將處理結果反饋到服務(wù)總部。